Академия профессионального роста Медэтика
Как не выгореть
при общении
с пациентами?
при общении
с пациентами?
28 мая 2019 на Всемирной ассамблее здравоохранения в Женеве Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) включила профессиональный синдром эмоционального выгорания в Международную классификацию болезней (МКБ-11). Синдром отнесли к классу «Факторы, влияющие на состояние здоровья населения и обращения в учреждения здравоохранения».
Неудивительно, что синдром эмоционального выгорания был занесен в МКБ-11, ведь исследователи утверждают, что средний срок восстановления полноценного рабочего состояния составляет около года. Из наших наблюдений: срок варьируется от 1.5 до 2 лет.
Чтобы понять, как не выгореть в общении, важно понять две вещи:
1. Что такое выгорание и по каким сценариям оно протекает.
2. Что такого происходит в общении, что может влиять на выгорание.
Чтобы ответить на первый пункт нашего понятийного плана, следует обратиться так же к МКБ-11, ведь для действительного включения какого-либо синдрома необходимо собрать достаточную доказательную базу и её концептуализировать, затем произвести проверки и сделать рабочие выводы, через которые будут работать медицинские работники всего мира.
Неудивительно, что синдром эмоционального выгорания был занесен в МКБ-11, ведь исследователи утверждают, что средний срок восстановления полноценного рабочего состояния составляет около года. Из наших наблюдений: срок варьируется от 1.5 до 2 лет.
Чтобы понять, как не выгореть в общении, важно понять две вещи:
1. Что такое выгорание и по каким сценариям оно протекает.
2. Что такого происходит в общении, что может влиять на выгорание.
Чтобы ответить на первый пункт нашего понятийного плана, следует обратиться так же к МКБ-11, ведь для действительного включения какого-либо синдрома необходимо собрать достаточную доказательную базу и её концептуализировать, затем произвести проверки и сделать рабочие выводы, через которые будут работать медицинские работники всего мира.
Выгорание — синдром, концептуализированный как результат хронического стресса на рабочем месте, с которым не удалось справиться.
Он характеризуется тремя составляющими:
1) чувство истощения энергии или изнеможения;
2) возрастание эмоциональной отстраненности от работы, негативное или циничное отношение к работе;
3) чувство неэффективности и недостатка достижений.
1) чувство истощения энергии или изнеможения;
2) возрастание эмоциональной отстраненности от работы, негативное или циничное отношение к работе;
3) чувство неэффективности и недостатка достижений.
Следует отметить, что синдром эмоционального выгорания – это результат хронического стресса, одно из его проявлений.
Хронический стресс происходит из-за продолжительной активации адаптационных реакций организма под воздействием неблагоприятных факторов. В котором участвуют в первую очередь надпочечники, получив сигнал от мозга о необходимости серьёзной адаптации всего организма к возникшей ситуации (в нашем случае – это будет общение с пациентами), вырабатывают большое количество гормонов с целью мобилизации системы «человек».
Во вторую очередь, вследствие выработки гормонов, кровь перераспределяется к необходимым для адаптации частям тела, оставляя некоторые внутренние органы без достаточного количества кислорода, происходит голодание, в том числе иммунных клеток, которые к голоданию чрезвычайно чувствительны. При длительном воздействии иммунитет падает.
В третью очередь страдает слизистая желудка и кишечника, производящую защитную слизь, появляются эрозии и язвочки в пищеварительном тракте. То есть, организм реагирует на события, происходящие в вашей жизни, пусть то реальные или только в вашей голове, как на физическую угрозу и старается вас же подготовить успешно справиться с ней.
Во вторую очередь, вследствие выработки гормонов, кровь перераспределяется к необходимым для адаптации частям тела, оставляя некоторые внутренние органы без достаточного количества кислорода, происходит голодание, в том числе иммунных клеток, которые к голоданию чрезвычайно чувствительны. При длительном воздействии иммунитет падает.
В третью очередь страдает слизистая желудка и кишечника, производящую защитную слизь, появляются эрозии и язвочки в пищеварительном тракте. То есть, организм реагирует на события, происходящие в вашей жизни, пусть то реальные или только в вашей голове, как на физическую угрозу и старается вас же подготовить успешно справиться с ней.
Чувство истощения возникает не сразу, а в результате длительного стресса, с которым не удается справиться, как следствие возрастает эмоциональная отстраненность, с целью облегчения последствий переживания стресса. Нам ведь действительно эмоционально смотреть «со стороны» или с некоторой долей цинизма на те события, которые могут у нас вызвать неприятные эмоции, вызвать стресс.
Финальным аккордом выгорания является чувство неэффективности и недостатка достижений. Вы можете представить сами: место, где вы испытываете часто негативные эмоции и не имеете сил, возможностей это изменить то, как вы будете к себе относиться? Как к тому, кто не способен справиться с жизненными обстоятельствами, а значит неэффективному… сотруднику, коллеге, медицинскому работнику
Финальным аккордом выгорания является чувство неэффективности и недостатка достижений. Вы можете представить сами: место, где вы испытываете часто негативные эмоции и не имеете сил, возможностей это изменить то, как вы будете к себе относиться? Как к тому, кто не способен справиться с жизненными обстоятельствами, а значит неэффективному… сотруднику, коллеге, медицинскому работнику
Мы концептуализировали с вами процесс выгорания. Нам остался последний штрих. Умножить это на количество стрессовых дней и получить картину физического и психического истощения, нежелания пребывать в месте, где возникают неприятные эмоции и ощущения, а также уверенность в своей некомпетентности. Так и возникает эмоциональное выгорание на рабочем месте.
Переходим ко второй части, чтобы понять, что такого происходит в общении, что может влиять на выгорание.
Сколько % времени вы проводите в коммуникации с другим человеком? Ответ на этот вопрос поможет показать вам влиятельность процесса общения на вашу жизнь. Как правило, медицинские работники, участвующие в наших тренингах отвечают, что до 100% времени – это общение.
Общение – форма взаимодействия между людьми, в которой происходит обмени информацией. Будь то разговор в реальном времени со стоящим перед вами человеком или электронная переписка, или даже разговор во вашем внутреннем диалоге с определенным человеком, с которым вы недавно взаимодействовали. Мы получаем большой объём информации от того, с кем устанавливаем контакт. Что же мы делаем в этом процессе?
1. Стараемся распознать намерение человека, с которым мы общаемся, его эмоции, поведение, отношение его к нам или к процессу, связанному с нами.
2. Объясняем себе причины поведения или эмоций, которые наблюдаем, придаем смысл тому взаимодействую, которое происходит в момент общения, формулируем цели и возможные результаты такого взаимодействия.
3. Делаем выводы и настраиваем себя под ту цель, которую выбрали для такого взаимодействия, проверяем правильно ли мы все понимаем в сложившейся ситуации.
Процесс цикличен и постоянно обновляется кроме одного интересного нюанса: наших целей не такое общение.
Самое большое неудовлетворение мы испытываем, когда не можем удовлетворить свою потребность в общении. Общении именно такого, на которое рассчитываем. Мы сталкиваемся с хамством, гневом, обидами, обвинениями, неадекватными требованиями от пациентов к медицинским работникам. Не на такое отношение мы рассчитываем, работая в помогающей сфере, от этого мы часто остаемся неудовлетворены результатом коммуникации.
Чтобы не выгореть в процессе общения, а точнее чтобы не испытывать стресса от коммуникации, который может перейти в разряд хронического, важно понять вторую сторону в общении. Пациенты редко приходят в состоянии полном сил, энергии, желания к коммуникации и хорошем расположении духа. Как раз наоборот, пациенты приходят в состоянии уязвимом, раздраженном и страстном (до ярости страстном) желании вернуть себе комфортное для жизни, здоровое состояние.
Такая потребность занимает все внимание человека, утратившего здоровье, мобилизует все силы для получения помощи, мир, в таком состоянии, кажется, небезопасными, вредным и противоборствующим местом. Пациенту важно сохранить силы хоть на какое-то системное функционирование, и коммуникация тут часто остается на последних рядах. Конфликты возникают в случае неполучения желаемого: отмена консультации, перенос, отсутствие эмоциональной поддержки, немилый взгляд, большая очередь, внешний вид врача или регистратора и еще множество других причин, связанных с ожиданиями.
Желание сохранить силы + ожидания от процесса и медицинских работников = уязвимая и конфликтная позиция.
Часто бывает так, что своих пациентов медицинские работники могут встретить в других местах, здоровыми, в адекватном эмоциональном и физическом состоянии. Больше всего нас выбивали из строя те, от кого не ожидали подобного поведения, отношения. И когда некоторое количество раз мы разочаровываемся в коммуникации, то мы ждем подвох все чаще, пребывая в напряжении.
Таким образом, наши ожидания от общения, построенные без учета возможного состояния тех, с кем мы устанавливаем коммуникацию и накопленный опыт от неоправданных ожиданий может вызывать большое количество стресса, который может переходить в хронический и в последствии вести к выгоранию.
Сколько % времени вы проводите в коммуникации с другим человеком? Ответ на этот вопрос поможет показать вам влиятельность процесса общения на вашу жизнь. Как правило, медицинские работники, участвующие в наших тренингах отвечают, что до 100% времени – это общение.
Общение – форма взаимодействия между людьми, в которой происходит обмени информацией. Будь то разговор в реальном времени со стоящим перед вами человеком или электронная переписка, или даже разговор во вашем внутреннем диалоге с определенным человеком, с которым вы недавно взаимодействовали. Мы получаем большой объём информации от того, с кем устанавливаем контакт. Что же мы делаем в этом процессе?
1. Стараемся распознать намерение человека, с которым мы общаемся, его эмоции, поведение, отношение его к нам или к процессу, связанному с нами.
2. Объясняем себе причины поведения или эмоций, которые наблюдаем, придаем смысл тому взаимодействую, которое происходит в момент общения, формулируем цели и возможные результаты такого взаимодействия.
3. Делаем выводы и настраиваем себя под ту цель, которую выбрали для такого взаимодействия, проверяем правильно ли мы все понимаем в сложившейся ситуации.
Процесс цикличен и постоянно обновляется кроме одного интересного нюанса: наших целей не такое общение.
Самое большое неудовлетворение мы испытываем, когда не можем удовлетворить свою потребность в общении. Общении именно такого, на которое рассчитываем. Мы сталкиваемся с хамством, гневом, обидами, обвинениями, неадекватными требованиями от пациентов к медицинским работникам. Не на такое отношение мы рассчитываем, работая в помогающей сфере, от этого мы часто остаемся неудовлетворены результатом коммуникации.
Чтобы не выгореть в процессе общения, а точнее чтобы не испытывать стресса от коммуникации, который может перейти в разряд хронического, важно понять вторую сторону в общении. Пациенты редко приходят в состоянии полном сил, энергии, желания к коммуникации и хорошем расположении духа. Как раз наоборот, пациенты приходят в состоянии уязвимом, раздраженном и страстном (до ярости страстном) желании вернуть себе комфортное для жизни, здоровое состояние.
Такая потребность занимает все внимание человека, утратившего здоровье, мобилизует все силы для получения помощи, мир, в таком состоянии, кажется, небезопасными, вредным и противоборствующим местом. Пациенту важно сохранить силы хоть на какое-то системное функционирование, и коммуникация тут часто остается на последних рядах. Конфликты возникают в случае неполучения желаемого: отмена консультации, перенос, отсутствие эмоциональной поддержки, немилый взгляд, большая очередь, внешний вид врача или регистратора и еще множество других причин, связанных с ожиданиями.
Желание сохранить силы + ожидания от процесса и медицинских работников = уязвимая и конфликтная позиция.
Часто бывает так, что своих пациентов медицинские работники могут встретить в других местах, здоровыми, в адекватном эмоциональном и физическом состоянии. Больше всего нас выбивали из строя те, от кого не ожидали подобного поведения, отношения. И когда некоторое количество раз мы разочаровываемся в коммуникации, то мы ждем подвох все чаще, пребывая в напряжении.
Таким образом, наши ожидания от общения, построенные без учета возможного состояния тех, с кем мы устанавливаем коммуникацию и накопленный опыт от неоправданных ожиданий может вызывать большое количество стресса, который может переходить в хронический и в последствии вести к выгоранию.
Так как же не выгореть в общении с пациентами?
1. Знать, что эмоции пациента, направленные на вас – это результат ожиданий пациента в уязвимом состоянии, страстно желающего восстановить свое здоровье.
2. Понять, на что вы действительно можете повлиять. Можете повлиять на то, что ваш коллега заболел и теперь пациент пришел к вам недовольный? Нет. Могут у него быть эмоциональные реакции по этому поводу? Конечно. Тогда можно смотреть пункт 1. Эмоции – мгновенная реакция на ситуацию, которую пациенту сложно контролировать в силу отсутствия для этого психологических сил, или в силу неумения.
3. Сформировать ожидания, которые чаще будут оправдываться. Нам хочется оставить старые представления о мире и не обновлять статистику, потому что это затрачивает большие силы, но именно через реалистичные ожидания нам будет проще и легче относиться к широкому диапазону проявлений пациента.
4. Поверить, что ваше внутреннее состояния и внешнее проявления играют огромную роль в коммуникации. Помните 3 этапа общение? Ваш пациент переживает то же самое по отношению к себе. Знать о наличии эмоций, понять зону своего влияния и ожидать того, что действительно можно создать в процессе, общения отлично помогут в формировании устойчивого состояния в коммуникации.
Ведущие тренера Академии Профессионального Роса «Медэтика» провели достаточное количество тренингов за 23 года, чтобы уверенно утверждать: Для того, чтобы не выгореть в общении с пациентами (сохранить собственное здоровье), важно получать качественный реальный результат от коммуникации, успешно влиять на эмоциональный фон пациентов, считать себя эффективным профессионалом.